A medida que el viento de los ciclos económicos sopla fuerte, algunas empresas tratan de contener los costos reduciendo al mínimo la calidad del servicio al cliente. Esto es exactamente lo que hay que hacer, porque la calidad del servicio al cliente es ahora más importante que nunca. Aquí está el por qué:

A. Cuando las personas compran durante una recesión económica, son extremadamente conscientes del dinero que gastan con tanto esfuerzo. Los clientes quieren más atención, más aprecio y más reconocimiento cuando hacen sus compras con usted, no menos. La calidad del servicio al cliente es simplemente esencial.

B. Los clientes quieren estar seguros de que obtienen el máximo valor por el dinero que gastan. Quieren asistencia, educación, formación, instalación, modificaciones y apoyo. El producto básico puede seguir siendo el mismo, pero quieren más servicio y una mayor calidad de servicio al cliente.

C. Los clientes quieren garantías más firmes de que su compra fue lo correcto. En los buenos tiempos, una sola compra mala puede ser rápidamente pasada por alto u olvidada, pero en los tiempos difíciles, cada gasto es analizado.

Proporcione la seguridad que sus clientes buscan con generosas garantías de servicio, un seguimiento regular y un rápido seguimiento de todas las consultas y reclamaciones. La calidad del servicio al cliente importa más de lo que usted piensa.

D. En tiempos de dificultad económica, la gente pasa menos tiempo viajando y “comiendo y bebiendo”, y más tiempo comprando cuidadosamente para cada una de sus compras. Dar un gran servicio mejora la experiencia de compra del cliente y potencia la imagen de su propia empresa.

Cuando los tiempos son buenos, la gente se mueve rápido y a veces no se da cuenta de tus esfuerzos. En tiempos difíciles, la gente se mueve con más cautela y nota cada esfuerzo extra que usted hace. La calidad del servicio al cliente es vital porque la gente prestará atención y recordará.

E. Cuando el dinero es escaso, muchas personas experimentan un sentido de baja autoestima. Cuando reciben un buen servicio de su negocio, esto mejora su imagen personal. Y cuando se sienten bien consigo mismos, se sienten bien contigo. Y cuando se sienten bien con usted y con la calidad de su servicio al cliente, compran.

F. En tiempos difíciles, la gente habla más entre sí acerca de ahorrar dinero y obtener un buen valor. El boca a boca positivo es una fuerza poderosa en cualquier momento. En tiempos difíciles, aún más oídos estarán escuchando. Asegúrese de que las palabras habladas sobre su negocio sean buenas, haciendo que la calidad de su servicio al cliente sea excepcional.

Los secretos para un servicio de atención al cliente de calidad

Dar una alta calidad de servicio al cliente en tiempos difíciles tiene sentido desde el punto de vista empresarial. Pero, ¿cómo se consigue realmente? Aquí hay ocho principios probados que puede utilizar para mejorar la calidad del servicio al cliente. Los llamo Los Secretos del Servicio Superior.

1. Comprenda cómo las expectativas de sus clientes aumentan y cambian con el tiempo. Lo que fue suficientemente bueno el año pasado puede no serlo ahora. Utilice encuestas, entrevistas y grupos focales para comprender lo que sus clientes realmente quieren, lo que valoran y lo que creen que están obteniendo de su negocio.

2. Utilice la calidad del servicio al cliente para diferenciar su negocio de la competencia. Sus productos pueden ser fiables y actualizados, pero también lo son los de la competencia. Sus sistemas de entrega pueden ser rápidos y fáciles de usar, pero también lo son los de sus competidores.

Usted puede hacer una diferencia más duradera al proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado, receptivo y de gran calidad que se destaca de una manera única que sus clientes apreciarán – y recordarán.

3. Establecer y lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente. Puede ir más allá de los niveles de servicio básicos y esperados para proporcionar a sus clientes las interacciones de servicio deseadas e incluso sorprendentes.

Determine la calidad de servicio al cliente estándar en su industria y luego encuentre la manera de ir más allá. Dar más opciones que “lo habitual”, ser más flexible que “normal”, ser más rápido que “la media”, y extender una garantía mejor que todas las demás.

Sus clientes notarán sus altos estándares. Pero eventualmente esos estándares serán copiados por sus competidores también. Así que no bajes la velocidad. Siga mejorando la calidad del servicio al cliente!

4. Aprenda a gestionar las expectativas de sus clientes. No siempre se puede dar a los clientes todo lo que desean. A veces es necesario alinear sus expectativas con lo que usted sabe que puede ofrecer con respecto a la calidad del servicio al cliente.

La mejor manera de hacer esto es construyendo primero una reputación de hacer y mantener promesas claras. Una vez que haya establecido una base de confianza y buena reputación, sólo tiene que pedir a sus clientes su paciencia en las raras ocasiones en las que no puede satisfacer sus primeras peticiones. Nueve de cada diez veces extenderán la comprensión y el margen de maniobra que usted necesita.

La segunda forma de gestionar las expectativas de los clientes es “bajo promesa, luego sobre entrega”. He aquí un ejemplo: usted sabe que su cliente quiere que algo se haga rápido. Sabes que llevará una hora completarlo.

No le diga a su cliente que tardará una hora. En su lugar, hágales saber que usted se apresurará en su nombre, pero prométalo en un plazo de 90 minutos.

Entonces, cuando termine en sólo una hora, su cliente estará encantado de ver que ha terminado el trabajo “tan rápido”. Eso es “bajo promesa, luego sobre entrega”. Esto puede ayudarle a ganar una reputación de calidad de servicio al cliente.

5. Recuperación con recuperación efectiva del servicio. A veces las cosas salen mal. Cuando esto suceda a sus clientes, haga todo lo que pueda para corregir las cosas y demostrar la calidad del servicio al cliente. Arregle el problema y muestre una preocupación sincera por cualquier incomodidad, frustración o inconveniente.

A continuación, haga un poco más dando a su cliente algo positivo para recordar – una muestra de buena voluntad, un regalo de agradecimiento, descuento en futuros pedidos, una actualización a una clase superior de producto.

Este no es el momento de culpar por lo que salió mal o de calcular los costos de reparación. El restablecimiento de la buena voluntad de los clientes vale el precio en el boca a boca y en los nuevos negocios.

6. Aprecie a sus clientes que se quejan. Los clientes con quejas pueden ser sus mejores aliados para construir y mejorar su negocio. Señalan los puntos donde su sistema es defectuoso o sus procedimientos son débiles y problemáticos. Muestran dónde están sus productos o servicios por debajo de las expectativas.

Señalan las áreas en las que sus competidores se están adelantando o en las que su personal se está quedando atrás. Estas son las mismas ideas y conclusiones que las empresas pagan a los consultores para que proporcionen. Pero un quejoso se las da gratis y puede ayudarle a mejorar la calidad del servicio al cliente!

Y recuerde, por cada persona que se queja, hay muchas más que no se molestan en decírselo. Los otros se llevan sus negocios a otra parte… y hablan mal de ti. Al menos el quejoso te da la oportunidad de responder y arreglar las cosas.

7. Asume la responsabilidad personal. En muchas organizaciones, la gente se apresura a culpar a otros por problemas o dificultades en el trabajo: los gerentes culpan al personal, el personal culpa a los gerentes, Ingeniería culpa a Ventas, Ventas culpa a

El marketing y todo el mundo culpa a Finanzas. Esto no ayuda. De hecho, todas las acusaciones hacen que las cosas sean mucho peores.

Culparte a ti mismo tampoco funciona. No importa cuántos errores haya cometido, mañana es otra oportunidad de hacerlo mejor. Usted necesita una alta autoestima para ofrecer un servicio de calidad al cliente. Sentirse avergonzado no ayuda.

No tiene sentido poner excusas y culpar a los ordenadores, al sistema o al presupuesto. Este tipo de justificación sólo prolonga el dolor antes de que los cambios necesarios puedan tener lugar.

La manera más confiable de lograr un cambio constructivo en su organización es asumir la responsabilidad personal y ayudar a que las cosas buenas sucedan. Cuando vea algo que deba hacerse, hágalo para mejorar la calidad del servicio al cliente. Si ve algo que deba hacerse en otro departamento, recomiéndelo. Ser la persona que hace sugerencias, propone nuevas ideas y voluntarios para ayudar a los equipos de resolución de problemas, proyectos y soluciones.

8. Vea el mundo desde el punto de vista de cada cliente. A menudo nos quedamos tan atrapados en nuestro propio mundo que perdemos de vista lo que nuestros clientes realmente experimentan.

Haga tiempo para pararse al otro lado del mostrador o escuchar al otro lado del teléfono. Sea un “comprador misterioso” en su propio lugar de trabajo. O conviértase en un cliente de su mejor competencia. Lo que usted nota cuando mira desde el “otro lado” es lo que sus clientes experimentan todos los días.

Finalmente, recuerde siempre que la calidad del servicio al cliente es la moneda que mantiene nuestra economía en movimiento. Yo te sirvo en un negocio, tú me sirves en otro. Cuando cualquiera de nosotros mejora la calidad del servicio al cliente, la economía mejora un poco. Cuando ambos mejoremos, la gente se dará cuenta. Cuando todos mejoran, el mundo entero se hace más fuerte y más unido.