Contar con una terminal para tarjetas de crédito y débito adecuada es solo el primer paso. El verdadero desafío radica en establecer procesos claros que te permitan validar transacciones, gestionar devoluciones correctamente y mantener evidencia suficiente ante cualquier reclamación. Esta guía te ayudará a construir esos procesos desde cero.
Diferencias prácticas entre crédito y débito para tu negocio
Aunque ambos métodos parecen idénticos al momento del cobro, la experiencia operativa varía significativamente. Las tarjetas de débito descuentan el monto directamente del saldo disponible del cliente, lo que significa que la transacción se valida en tiempo real contra fondos existentes. Si el cliente no tiene saldo suficiente, la operación se rechaza de inmediato.
Las tarjetas de crédito funcionan con una línea de crédito otorgada por el banco emisor. El cliente puede realizar compras aunque no tenga dinero en ese momento, siempre que no exceda su límite autorizado. Para tu negocio, esto implica mayor riesgo de contracargos, ya que el cliente tiene hasta 90 días para disputar un cargo ante su banco.
Desde el punto de vista de costos, las transacciones con crédito suelen generar comisiones más altas para el comercio. Esto se debe a que los bancos asumen mayor riesgo al financiar la compra. Sin embargo, las tarjetas de crédito también impulsan tickets promedio más altos, ya que los clientes tienden a gastar más cuando no están limitados por su saldo inmediato.
Políticas esenciales que debes establecer
Manejo de devoluciones según la ley
La Ley Federal de Protección al Consumidor establece que tienes máximo 15 días para satisfacer una reclamación válida cuando el producto no corresponde a la calidad o especificaciones prometidas. La devolución debe procesarse al mismo medio de pago utilizado originalmente: si el cliente pagó con tarjeta, el reembolso debe acreditarse a esa misma tarjeta.
Define plazos claros en tu política de devoluciones. Muchos comercios establecen ventanas de 30 días para productos nuevos y 14 días para artículos en oferta o temporada. Comunica estas condiciones antes de cerrar la venta para evitar malentendidos posteriores.
Gestión de propinas en servicios
La propina es una gratificación voluntaria que el cliente decide otorgar. Profeco es clara al respecto: incluirla automáticamente en la cuenta viola el artículo 10 de la LFPC, que prohíbe prácticas coercitivas. Tu terminal debe permitir que el cliente ingrese el monto de propina que desea dar, o simplemente omitirla.
Algunos sistemas de pago ofrecen opciones predefinidas (10%, 15%, 20%) que facilitan la decisión sin imponer un cargo obligatorio.
Validación de límites en transacciones
Cada tarjeta tiene restricciones de gasto que debes conocer. Las tarjetas de débito están limitadas al saldo disponible en la cuenta del cliente, mientras que las de crédito dependen de la línea autorizada por el banco emisor. Cuando una transacción supera estos límites, la operación se rechaza automáticamente.
Para montos elevados, considera solicitar identificación oficial del titular de la tarjeta y verifica que el nombre coincida con el plástico. Esta validación adicional reduce el riesgo de fraude y te proporciona evidencia en caso de disputa posterior.
Tips prácticos para reducir contracargos
- Conserva todos los comprobantes: cada ticket de venta es evidencia crucial si el cliente disputa la transacción ante su banco.
- Explica cómo aparecerá el cargo: informa al cliente el nombre comercial que verá en su estado de cuenta para evitar confusiones.
- Solicita firma en montos altos: aunque no siempre es obligatoria, la firma del cliente refuerza la validez de la operación.
- Documenta entregas: si vendes productos físicos, obtén firma de recibido con fecha y hora.
- Responde rápido a disputas: cuando recibas notificación de contracargo, presenta tu evidencia dentro del plazo establecido (generalmente 10 días).
- Verifica CVV en transacciones online: este código de seguridad confirma que el cliente tiene la tarjeta física en su poder.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cobrar comisión extra al cliente por pagar con tarjeta?
No, esta práctica es ilegal en México según Profeco y CONDUSEF. El comercio debe absorber la comisión que le cobra el banco por el uso de la terminal. Trasladar ese costo al cliente puede generar multas de hasta $2.3 millones de pesos y la suspensión del establecimiento.
¿Cuánto tiempo tengo para procesar una devolución solicitada por el cliente?
La Ley Federal de Protección al Consumidor establece un plazo máximo de 15 días para satisfacer reclamaciones válidas. El reembolso debe acreditarse al mismo medio de pago utilizado originalmente, y el tiempo que tarde en reflejarse depende de cada banco emisor.
¿Qué hago si un cliente disputa un cargo legítimo ante su banco?
Reúne toda la evidencia disponible: ticket de venta, comprobante de entrega, identificación del cliente si la solicitaste, y cualquier comunicación relacionada con la transacción. Presenta esta documentación ante tu proveedor de terminal dentro del plazo indicado (generalmente 10 días). La decisión final la toma el banco emisor de la tarjeta.
Construye un sistema de evidencia sólido
Mantener registros organizados es tu mejor defensa ante contracargos y disputas. Cada transacción debe generar un comprobante que incluya fecha, hora, monto, últimos cuatro dígitos de la tarjeta y tipo de operación. Almacena estos documentos digitalmente durante al menos 18 meses.
Establece un protocolo claro para tu guía para aceptar crédito y débito, que incluya validación, documentación y seguimiento. La prevención siempre resulta más económica que resolver disputas posteriores.